“超”接遇　++病院経営支援サイト++

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●背景
最近多くの医療機関で、「患者さん」から「患者様」へ呼び方を変えています。これはユーザー（患者）が医療を受けるところである病院を、ホテルやレストランなどと同等のサービス業として捕らえられてきているからに他なりません。それに伴い接遇という言葉がより重要になってきました。とはいえ、病院職員がホテルマン（ウーマン）や客室乗務員と同じだけの接客スキルは患者は要求しているでしょうか？
病院は英語でHospital（ホスピタル）といいますが、その語源を共にするホスピタリティという言葉が最近接客が発生する業種で積極的に使われています。日本語で言うならば「おもてなし」です。結局、医療機関に必要なのは接客のための画一的なスキルではなく、「おもなしの心」つまり、ホスピタリティ・マインドが必要と私たちは考えます。このホスピタリティ・マインドを醸成するための「気づき」の与え方、わかるための接遇の基本ルール、「わかる」を「できる」にするためのトレーニング方法、そして継続していくためのシクミづくりを支援していきます。

●効果
□患者対応がよくなるクレームが減る
□外来患者が増える
□職員満足度がアップする

●プログラムの特徴
本プログラムは、「お辞儀の角度は教えません」がキャッチフレーズです。元客室乗務員やホテルマンが行う接遇力アップ支援とは一線を画した、医療専門の経営コンサルタントの視点で構築した「気づき」をメインテーマにしています。また、接遇をマインドとスキルに分解して、ホスピタルティ・マインドでは「気づく→行動する→改める」、接遇スキルでは「わかる→練習する→できる」といった行動変容を促していきます。

●プログラムの内容
＜フェーズ１＞	＜フェーズ２＞	＜フェーズ３＞
〔研修〕	〔教育プログラム構築〕	〔継続支援〕
□現状分析	□職種別プログラムの設定	□啓蒙活動
□接遇テーマの設定	□階層別プログラムの設定	□効果測定
□接遇研修の実施	□現場教育プログラムの実行と管理	□テーマ別研修ツールの提供

●実績
・接遇研修参加者延べ人数１０００人以上
・同一病院での最多研修開催４２回

その他実績多数！


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