“超”患者満足　++病院経営支援サイト++

	HOME > “超”患者満足


●背景
近年、医療はサービスとして認識が変わってきています。よって、サービス業としての医療機関は、患者満足度を上げることが増患につながってきます。来院患者の多数は、本来中核となる医療技術に対する評価よりも、その周辺にあるハード面（建物や医療設備）やソフト面（接遇や待ち時間・クレーム対応）の評価がその病院の主な評価軸となります。特に、他の業界と違い、ネガティブな状況で来院する病院では、いかに不満足度を下げるかが重要となります。特にその不満の筆頭が、『待ち時間』です。
本プログラムでは、待ち時間への対策と患者満足度のアップを図るためのノウハウとドゥハウを提供していきます。これによって、クレームの減少と患者満足度の向上を図り、結果外来収益の増収に貢献していきます。

●効果
□外来患者が増える
□クレームが減る（患者満足度がアップする）
□クレーム対応が減ることによって職員の生産性がアップする
□クレームが減り職員満足度がアップする

●プログラムの特徴
本プログラムは、「直接的待ち時間の削減」と「感覚的待ち時間の削減」という新たな着眼点と、「待ち行列」や「ポアソン分布」といった数学的なアプローチを実施して、対応不可能と思われている待ち時間対策を効率的に実行していきます。また広報活動にも重点をおいています。これは、待ち時間へ強固に取り組んでいるという医療機関の意思を患者へ示していくことが患者の不満を下げる大きな要因となっていることを我々は知っているからです。

●プログラムの内容
＜フェーズ１＞	＜フェーズ２＞	＜フェーズ３＞
〔現状分析〕	〔実行〕	〔効果確認〕
□担当者ヒアリング	□改善科の設定	□定量効果確認
□待ち時間調査	□改善対策の策定	（待ち時間、患者クレーム件数など）
□ボトルネック抽出	□改善対策の進捗管理	□活動広報プログラムの策定と実行
		（専用Web開設や病院広報誌、雑誌などへの掲載）
		□継続的改善案の策定と実行

●実績



その他実績多数！



首都高渋滞対策アクションプログラム（PDF/1.5MB)

首都高渋滞対策アクションプログラムの概要（PDF/1.0MB)

首都高の取組み

※リンク先は全て首都高速道路株式会社の運営するWebページです。


								(c) 2004-2008 New Hampshire MC, Inc